Do nadejścia wiosny, a więc również pięknej pogody i konieczności rozliczenia się z Urzędem Skarbowym zostało jeszcze sporo czasu. Niemniej jednak, już teraz wcielimy się w rolę obywatela, który skorzysta z Internetu aby zdobyć informacje pomocne w wypełnianiu druków PIT. W zeszłym roku zajęliśmy się kwestią zaufania budowanego przez serwis e-Deklaracje. W tym roku skupimy się natomiast na jego potencjale w zakresie dostarczania obywatelom rzetelnych informacji na temat podatku PIT i sposobów jego rozliczania.
Dziś wcielamy się w rolę osoby, która nie ma jeszcze doświadczeń z samodzielnym rozliczaniem PITa, niemniej jednak wie, że czeka ją to w tym roku. Zakładamy również, że zechce oszczędzić nieco czasu, w związku z tym będzie zainteresowana możliwością złożenia rozliczenia przez Internet. Nasz użytkownik chce pobrać odpowiedni formularz do samodzielnego wypełnienia, oraz dowiedzieć się, kiedy mija termin złożenia dokumentów. Przyjmujemy dziś perspektywę użytkownika, który nie jest ekspertem w dziedzinie rozliczeń podatkowych, tak więc podczas analizy będziemy skupiać się zwłaszcza na dostępności i przejrzystości podstawowych informacji.
Założenie, że użytkownik ma wystarczającą wiedzę
Nasz użytkownik dopiero ma zamiar zdobyć całą wiedzę potrzebną do dokonania rozliczenia. W związku z tym doświadczyć może pewnych niedogodności. Cały serwis jest bowiem skonstruowany w sposób, który zakłada, że użytkownik doskonale wie, jaki formularz musi wypełnić, a także zna jego nazwę oraz oznaczenie.
Po przejściu na listę formularzy elektronicznych, użytkownik widzi dość długą tabelę wzorów formularzy. W jej poszczególnych komórkach kryją się odnośniki do plików formularzy, które nie wyglądają jak odnośniki. W związku z tym dla użytkownika może nie być oczywiste, że można w nie kliknąć i w ten spos,ób je pobrać lub otworzyć plik PDF. Ponadto, ich etykiety to oficjalne, urzędowe oznaczenia – prawdopodobnie mało doświadczony użytkownik ich nie zrozumie i będzie musiał szukać pomocy lub skorzystać z metody „prób i błędów”.
Jeżeli chcemy umieścić na stronie formularze w formacie PDF, należy je odpowiednio opisać:
Kwestią, która może powodować powstawanie problemów może być także wymaganie od użytkownika samodzielnego zidentyfikowania dokumentu, który odnosi się do jego sytuacji. W dalszej części artykułu prezentujemy rozwiązania, które umożliwiają ułatwienie użytkownikowi tego zadania.
Serwis poświęcony e-Deklaracjom zakłada, że użytkownik posiada już odpowiedni zakres wiedzy z dziedziny podatków – nie wskazuje, gdzie powinien zacząć przeglądać stronę czy jakie czynności są najważniejsze. Przykładem serwisu, który bierze pod uwagę, że użytkownik nie musi mieć takiej wiedzy, jest brytyjska strona www.gov.uk. Sam nagłówek podstrony jest odbiciem pytania, odpowiedzi na które użytkownik szuka w serwisie, ponadto podkreślone zostały (np. za pomocą ikony) informacje o datach krańcowych przesłania dokumentów czy karach.
Urzędowy żargon
Kolejne trudności może sprawiać język użyty w tekstach znajdujących się w serwisie, który jest językiem zdecydowanie urzędowym. Charakteryzuje się m.in. długimi, trudnymi do przeczytania zdaniami i radykalnie różni się od języka używanego na co dzień, a więc tego, którym użytkownik myśli w trakcie korzystania z serwisu.
Serwis e-Deklaracje ma służyć przede wszystkim obywatelom, powinien więc dostarczać im informacji w sposób, do którego są przyzwyczajeni, i który w pełni rozumieją. Aby strona była użyteczna, musi być przystępna. Dobrym punktem wyjścia przy tworzeniu serwisu jest zakładanie daleko posuniętej niewiedzy użytkownika.
Nieczytelne FAQ
W poszukiwaniu informacji, który formularz powinien zostać pobrany, użytkownik może zauważyć zakładkę „Pytania i odpowiedzi”.
Niestety, poruszanie się w tej sekcji wymaga od użytkownika sporo cierpliwości. Przeszkadzać może przede wszystkim brak podziału na sekcje tematyczne – zagadnienia są uszeregowane w sposób losowy. Przy braku możliwości np. wyszukiwania, użytkownik poszukujący odpowiedzi na konkretne pytanie musi przejść się przez cały blok tekstu, który co więcej, w związku z zastosowaną kolorystyką i brakiem odpowiednich odstępów między wierszami, nie jest zbyt czytelny.
Ważne informacje w plikach PDF
Znalezienie informacji o terminach nie powinno sprawiać użytkonikowi problemów. Po wyborze z głównego menu kategorii „PIT”, w bocznym menu użytkownik widzi zakładkę „Ważne terminy”. Po wejściu w nią, pojawia się problem: informacja o terminach złożenia dokumentów jest zawarta w pliku PDF „Kalendarz podatnika”, który również nie jest odpowiednio opisany.
Pliki PDF są bezdyskusyjnie doskonałymi nośnikami dużych ilości treści, jednak format informacji należy dobrać do jej rangi oraz potrzeby użytkownika. Długie tabele, spore bloki tekstu w znaczący sposób utrudniają dość szczelnie wypełnionej tekstem. Co więcej, jeśli użytkownik nie spodziewa się, że po kliknięciu w odnośnik pojawi się plik PDF, nagle otwierające się okno nowego programu może być niemiłym zaskoczeniem.
Kluczowe informacji, jak np. obowiązujące terminy, powinny znajdować się raczej w treści strony niż w załącznikach – wtedy ich dostępność będzie większa. Stanie się tak z kilku powodów: po pierwsze, będą indeksowane przez wyszukiwarki internetowe, po drugie – będą bardziej dostępne dla osób korzystających z serwisu za pomocą różnych urządzeń, jak smartfony, tablety, ale także czytniki stron używane przez osoby niewidome.
Warto rozważyć również wprowadzenie rozwiązań wspierających użytkownika w efektywnym docieraniu do informacji – np. dodanie podstrony, na której użytkownik za pomocą kliknięcia w odpowiedni odnośnik dokonuje wyboru, czy np. rozlicza się ryczałtem, czy prowadzi działalność gospodarczą itp. Po dokonaniu takiego wyboru użytkownik mógłby otrzymać spersonalizowaną informację, dotyczącą terminu obowiązującego wszystkich podatników znajdujących się dokładnie w takiej samej sytuacji jak on.
Krótka ścieżka dotarcia do informacji
Sposób przedstawiania informacji, w wypadku serwisu e-Deklaracje nie zawsze czytelny, to tylko jedna strona medalu. Drugą stroną jest natomiast łatwość dotarcia do informacji.
W celu pobrania odpowiedniego formularza użytkownik wybiera kategorię „Formularze”, a następnie rok, którego rozliczenie ma dotyczyć. Ścieżka dotarcia do listy również tym razem jest prosta i jej przejście nie powinno sprawiać większych trudności. Problemy natomiast zaczynają się już po dotarciu do listy formularzy – przy założeniu, że użytkownik nie ma wyczerpującej wiedzy, tj. nie jest pewny, który formularz go dotyczy będzie miał twardy orzech do zgryzienia, ponieważ widzi długą listę, zawierającą jedynie oznaczenia i tytuły dokumentów. Znów musi przeskanować w zasadzie całą stronę (a nawet dwie) aby znaleźć interesujący go formularz.
Jaka jest twoja sytuacja?
Przykład nieco lepszego rozwiązania tego problemu możemy znaleźć na stronie holenderskiego odpowiednika Ministerstwa Finansów.
Użytkownik wybiera spośród różnych sytuacji, których opis sformułowany jest w naturalnym języku, a nie w biurokratycznym żargonie. Na przykład: odliczenia, podatek dochodowy za granicą.
Dzięki zastosowaniu takiego rozwiązania, ścieżka dotarcia do informacji, której poszukuje użytkownik rozbita jest na kilka kroków. W każdym z nich użytkownik dokonuje wyboru, aż w końcu dociera do informacji (lub odpowiedniego formularza), bez konieczności poszukiwania odnośnika na długiej liście, która zawierałaby np. tylko nazwy lub kody dokumentów.
Czytelne oznaczenie lokalizacji użytkownika
Niewątpliwym ułatwieniem w Polskim serwisie jest czytelne zaznaczenie lokalizacji użytkownika, za pomocą zarówno tzw. „okruszków chleba” jak i oznaczenia wybranej pozycji w nawigacji jest dużym plusem.
Dostosowanie serwisu do potrzeb osób niedowidzących
Na pochwałę zasługuje również dopracowany tryb wysokiego kontrastu. Jest on wolny od wielu błędów i niedociągnięć, które często są spotykane są po przełączeniu się na taki tryb, czyli np. nieczytelnych etykiet przycisków, czy niemożliwych do zauważenia w tym trybie pól, jak np. pole wyszukiwarki.
Należy zadbać o to, aby język użyty w serwisie był możliwie jak najprostszy.
Złym pomysłem jest zakładanie, że użytkownik ma wyczerpującą wiedzę. Pomocne będzie zawarcie w serwisie nawet najbardziej podstawowych informacji
Umieszczanie kluczowych informacji w formie plików PDF nie jest rozwiązaniem wygodnym dla użytkownika, który może mieć problem z ich otwarciem, zwłaszcza, jeżeli korzysta z serwisu za pomocą urządzenia mobilnego. Dodatkowo, jeżeli umieszczenie załącznika otwieranego za pomocą zewnętrznej aplikacji w serwisie jest konieczne, należy pamiętać, aby był on odpowiednio opisany, ze wskazaniem na rozmiar i typ załącznika.
Warto dokładniej przyjrzeć się rozwiązaniom wykorzystanych w portalach innych państw – zwłaszcza tym które usprawniają możliwość docierania do informacji właściwych dla obywatela znajdującego się w pewnej, konkretnej sytuacji. Dobrze sprawdza się wprowadzenie kilku dodatkowych podstron, na których użytkownik dokonuje serii wyborów. Kilka kroków, z których każdy coraz bardziej doprecyzowuje, pozwala na dokładne określenie potrzeb użytkownika i wyświetlenie informacji lub dokumentów, które są na nie odpowiedzią.
